航空工業(yè)昌飛認(rèn)真貫徹落實(shí)集團(tuán)公司新時(shí)代發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦戰(zhàn)力、對標(biāo)一流，深入研究并專項(xiàng)規(guī)劃“十四五”服務(wù)保障工作，著力推進(jìn)航空裝備全壽命周期服務(wù)保障體系建設(shè)和有序、規(guī)范、高效運(yùn)行。

“十四五”以來，公司把握航空裝備服務(wù)保障特性，緊緊圍繞流程再塑、制度優(yōu)化，平臺搭建、體系保障，機(jī)制創(chuàng)新、管理強(qiáng)化，品牌塑造、文化培育等方面，進(jìn)一步深化服務(wù)保障體系建設(shè)，以“服務(wù)力”助推“戰(zhàn)斗力”提升，確保直升機(jī)裝備“管用”“好用”，滿足了用戶實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)需要。

制度優(yōu)化 體系保障

按照新時(shí)代裝備質(zhì)量管理體系建設(shè)要求，昌飛公司從航空工業(yè)流程分類框架（PCF）和企業(yè)自身航空裝備服務(wù)保障主要業(yè)務(wù)入手，新建和優(yōu)化外場服務(wù)信息、技術(shù)求援、現(xiàn)場服務(wù)、航材備件、技術(shù)資料、用戶培訓(xùn)等服務(wù)保障業(yè)務(wù)各級流程100余項(xiàng)，新編、修訂、換版制度40余份，以夯實(shí)服務(wù)保障制度流程體系基礎(chǔ)，保障各項(xiàng)服務(wù)保障業(yè)務(wù)的快速規(guī)范和有效開展。

做實(shí)做強(qiáng)五大片區(qū)、做優(yōu)做強(qiáng)快響中心，為做好服務(wù)保障工作搭建平臺，實(shí)現(xiàn)體系化保障。公司持續(xù)推進(jìn)片區(qū)服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，緊緊抓住“產(chǎn)品”和“用戶”兩個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障業(yè)務(wù)成建制管理和集約化服務(wù)，形成以“本部為中心、片區(qū)為抓手、站點(diǎn)為觸角”的“1+5+N”三級服務(wù)保障模式，充分發(fā)揮了片區(qū)服務(wù)中心“窗口”效應(yīng)和“區(qū)域+聯(lián)動(dòng)”作用，并在集團(tuán)公司2021年度服務(wù)保障工作會上作了經(jīng)驗(yàn)交流。自公司2015年成立快速響應(yīng)中心以來，逐步建立了遠(yuǎn)程視頻故障診斷系統(tǒng)和外場問題快速響應(yīng)機(jī)制，有效發(fā)揮信息集成中樞作用，實(shí)現(xiàn)了外場問題歸集分類、風(fēng)險(xiǎn)評估、計(jì)劃管控、過程反饋、歸零督辦的全過程管控。

機(jī)制創(chuàng)新 管理強(qiáng)化

昌飛公司通過采取日管控、一事一單、多方聯(lián)動(dòng)、巡講帶培、構(gòu)建“信息化系統(tǒng)”等系列舉措，創(chuàng)新服務(wù)保障機(jī)制，提升信息化保障功效。

建立“快速響應(yīng)”機(jī)制，提升外場問題處理效率。制定《外場問題管理程序》《外場直升機(jī)服務(wù)信息管理程序》等文件，統(tǒng)一問題報(bào)送渠道和按“一事一單”要求規(guī)范報(bào)送程序，實(shí)現(xiàn)了外場問題收集處理“渠道一致、格式規(guī)范、信息全面、處理快速”的目的。

創(chuàng)新“外場不完好直升機(jī)日管控”機(jī)制，推動(dòng)完好率提升。充分發(fā)揮“主機(jī)牽頭”的抓總作用，分工負(fù)責(zé)、壓實(shí)主體責(zé)任，實(shí)行“保內(nèi)直升機(jī)由站點(diǎn)保障、過保直升機(jī)由片區(qū)管控”的全壽命周期管控模式；開發(fā)不完好直升機(jī)日管控電子看板，按大修、定檢、缺件、故障等進(jìn)行分類，協(xié)同研究所、配套單位合力推進(jìn)“問題項(xiàng)”，實(shí)現(xiàn)了外場各型直升機(jī)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和完好率的快速提升。

建立“軍、廠、所、供應(yīng)商聯(lián)系聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多層級協(xié)同協(xié)作。優(yōu)化“專項(xiàng)任務(wù)保障”機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量和效能。探索“以服務(wù)為盈利模式”新機(jī)制，創(chuàng)立服務(wù)保障品牌。開展了“以服務(wù)為盈利模式”的探索，創(chuàng)立并培育“巡講帶培”“巡檢巡修”“深化培訓(xùn)”“飛參判讀”等服務(wù)保障品牌，建立了有償技術(shù)服務(wù)新機(jī)制。構(gòu)建“信息化系統(tǒng)”，加大機(jī)群“健康管理”力度。在航空工業(yè)統(tǒng)一 IT構(gòu)架體系下，建立統(tǒng)一、全面、集成、實(shí)時(shí)的“航空裝備服務(wù)保障信息化系統(tǒng)”，以“直升機(jī)單機(jī)檔案”為著力點(diǎn)，加大機(jī)群“健康管理”力度，重點(diǎn)對直升機(jī)定檢周期、壽命件、風(fēng)險(xiǎn)控制等情況進(jìn)行管控，為裝備精準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)狀態(tài)監(jiān)測、觸發(fā)預(yù)警、提前介入、快速響應(yīng)。

以“航材推薦清單”為牽引，提升航材備件保障能力。根據(jù)機(jī)群飛行小時(shí)數(shù)、航材消耗、歷史故障等要素，做好年度需求分析與預(yù)測，以“航材推薦清單”為牽引，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)、用戶、公司在“需求信息”的“三位一體”，使航材需求與訂貨更趨向科學(xué)、合理，做到抓早抓常。同時(shí)，將航材交付工作融入公司生產(chǎn)制造體系，運(yùn)用信息化管理工具，實(shí)現(xiàn)了從訂貨、排產(chǎn)、發(fā)運(yùn)、結(jié)算的全過程管控，做到“同計(jì)劃、同排產(chǎn)、同考核”。

價(jià)值引領(lǐng) 文化培育

昌飛公司常態(tài)化召開“售后服務(wù)保障工作總結(jié)暨思想研討會”，打牢服務(wù)保障思想根基，強(qiáng)化“強(qiáng)軍首責(zé)、主機(jī)主責(zé)”責(zé)任意識。

公司堅(jiān)持以客戶為中心，以市場為需求，充分發(fā)揮“文化力”作用，從理念、價(jià)值觀、服務(wù)觀、使命責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)范，“為客戶而為、為戰(zhàn)力而強(qiáng)”的工作理念和“系統(tǒng)思維、精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)、高效執(zhí)行、強(qiáng)力保障、全面協(xié)同”的行為準(zhǔn)則得到認(rèn)同和遵循。同時(shí)，強(qiáng)化“基于航空裝備保障特性的客服文化”的研究與應(yīng)用，并將成果在核心期刊《航空工程進(jìn)展》中發(fā)表，循序深化培育基于“一心多元”的客戶文化特質(zhì)，傾情踐行“航空能夠報(bào)國、航空強(qiáng)國”初心使命。